1-6- تعاریف نظری و عملیاتی مفاهیم
برای آزمون ماهیت کیفیت خدمات، داشتن فهم مشترک نسبت به اصطلاحات فنی و نحوه استعمال آنها، خیلی مفید و کمککننده است. با توجه به هدف این مطالعه، اصطلاحات فنی و کلیدی در این پژوهش، بهصورت زیر بیان میشوند:
1-6-1- مدلسرکوال یا مدل«تحلیلشکاف»
یک مدل پژوهشی طراحیشده بوسیله پاراسورامان و همکارانش است که کیفیت خدمات را اندازهگیری می کند. این مدل، شکاف بین انتظارات و ادراکات(تجارب واقعی) مشتریان را نسبت به یک خدمت یا مجموعهای از خدمات مورد توجه قرار میدهد.(مرضیه مقرب ،1382)
1-6-2- انتظارات
خواستههای مشتری هستند که احساس آنها را نسبت به آنچه که ارائهدهندگان خدمت باید عرضه نمایند، بیان میکند. تئوری انتظار یک مدل انگیزشی پیچیده و کامل تر از تئوری برابریست و مدل اولیه تئوری انتظار متعلق به ادوارد تالمن [1]و کرت لگین[2] می باشد ویکتور وورون[3] برای اولین بار از این تئوری برای ایجاد انگیزش در محیط کار استفاده کرده است . این تئوری به تشخیص چگونگی انتخاب راه انجام کار به وسیله افراد مربوط می شود فرض اولیه این تئوری این است انگیزش به میزان علاقه فرد برای دستیابی به چیزی و احتمالی که به تحقق آن قائل است بستگی دارد .برای مثال یک فارغ التحصیل دانشگاه در جستجوی اولین شغل مدیریتی خویش است او در هنگام خواندن آگهی استخدام متوجه می شود که شرکتی خواهان استخدام یک نفر معاون مدیربرای تقویت فعالیت های آنسوی دریاهاست حقوق اولیه $200000 درسال می باشد وی این شغل را دوست دارد ولی زحمت فرستادن درخواست شغل را به خود نمی دهد زیرا می داند که امکان به دست آوردن این شغل را ندارد سپس شغل دیگری پیدا می کند که وظیفه اش تراشیدن آدمسهایست که زیر میز کلاسهای دانشگاه چسبیده است دست مزد اولیه $3 در ساعت است و به تجربه شغلی احتیاج ندارد دراین حالت احتمال درخواست شغل پایین است هرچند او می داند این شغل را می تواند به دست آورد ولی آن را دوست ندارد روز بعد با آگهی جهت استخدام در شغل آموزش مدیریت مواجه می شود و هیچ گونه تجربه شغلی نمی خواهد شرط اولیه داشتن مدرک دانشگاهیست و حقوق آن $25000 در سال است احتمال زیاد او عهده دار شدن این شغل را در خواست می کند به دلیل این که نخست این شغل را دوست دارد دوم اینکه امکان به دست آوردن این شغل موجود است اجزای اصلی این مدل عبارت است کوشش یا نتیجه انگیزش، عملکرد یا پیامدها .
متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
